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12345热线一年话务量429967宗

——办结率97.22%,满意率92.42%

时间:2019-01-10
来源:湛江日报
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  1月9日,记者从市行政服务中心获悉,去年以来,市12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标,以群众的利益和满意为标准,坚持推陈出新,狠抓作风整改,深化服务意识,强抓素质教育,提升服务质量,成效显著。

  据统计,2018年话务量429967宗,直接答复372726宗,回复率100%,转派工单57241宗,已办结55650宗,办结率97.22%,群众满意率92.42%。共收到市民表扬电话、信件440余宗。

  积极“扩容提质”,打造专业平台

  去年,12345市民服务热线积极推进业务扩容,打造专业平台。大力配合推进与12348广东法律服务热线的联动工作,并做好了前期准备工作,可以随时开展联动;积极推动与网上政务服务热线并联工作,成功整合政务服务资源,推进建设集约化、管理规范化、服务便利化;建立投诉举报信息处理系统,根据实际需求个性化升级特有功能模块,全力打造全新的、与时俱进的服务平台;不断推动与相关部门微信群互动,在原有7个微信群的基础上,今年与12个部门开通共建微信群12个,通过微信群直接沟通、咨询业务上万宗,迅速解决市民诉求一千多宗,大大提高办事效率。

  坚持抓好常规工作,提升服务质量

  为保证热线工作有序推进,坚持落实每一项行之有效的规章制度:坚持领导接听热线长效机制,坚持督办通报制度,坚持服务热线二级处理平台业务指导,坚持推动与媒体合作,坚持发挥市容市貌义务监督员主观能动性。

  此外,坚持深化学习培训,共组织或参与各类专题学习会12次,业务培训50场次;坚持走出去学回来,组织相关成员单位代表和业务骨干赴成都、都江堰、珠海、佛山,深入学习外地先进建设与管理经验,进一步提高管理水平。

  曹龙彬  陈海鹏

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